El servicio a domicilio es un tipo de venta complementario para generar ingresos ante la reducción del aforo de clientes autorizado al interior de los restaurantes.
Aunque su operación puede parecer simple, hay varios aspectos a tener en cuenta para garantizar un buen servicio.
1. No necesariamente todo el menú de la carta se tiene que ofrecer a domicilio. Escoja platos que permitan tener preparaciones previas para disminuir los tiempos de ensamble de productos, solo recuerde que lo importante es comunicar de manera clara y precisa al cliente en el momento de recibir el pedido, cuales son los productos disponibles para el servicio a domicilio.
2. Escoja un empaque que cumpla con las siguiente condiciones: Anti-derrames, conserven temperatura y obviamente amigables con el medio ambiente.
3. Habilite canales de comunicación con el cliente eficientes, todos son válidos, solo recuerde que si abre un canal es para responder ¡Nada mas molesto para un cliente que nadie responda!
4. Establezca un protocolo de atención al cliente, desde que recibe la llamada hasta la entrega del producto. Elementos básicos como el saludo, la explicación del producto, la verificación del pedido y la promesa de tiempo de entrega, deben estar siempre presentes en la comunicación con el cliente.
5. Construya un protocolo de chequeo para garantizar que cada pedido sea despachado de manera completa y correcta. La lista puede incluir:
Especificación de producto
Información de entrega
Información de contacto
Medios de pago
Factura
Elementos de servicio como cubiertos, servilletas y salsas.
6. Defina el esquema de operación, domicilios propios o tercerizados. Para cada caso, tenga en cuenta los pro ✅ y los contra ❌ de cada modelo:
a. Domicilios tercerizados
✅ Este modelo elimina operaciones como la contratación de personal, administración de la capacidad de entrega de pedidos en un mismo momento, asignación de rutas de entrega , disminución de costos como la dotación y auxilios de movilización.
❌ La operación tercerizada tiene un costo por comisiones de servicio elevadas, actualmente se encuentra en el 20% y 30% de la venta.
❌ La experiencia del servicio en la entrega no puede ser asegurada.
❌ No existe manera de conocer el cliente, toda su información pertenece a la empresa operadora.
b. Domicilios propios
✅ Es posible trabajar en el aseguramiento de un buen servicio desde la preparación en el restaurante hasta la entrega en la puerta del cliente.
✅ Toda la gestión de la información del cliente es del restaurante, su datos de contacto y gustos. Hoy en día lograr recoger esas bases de datos de clientes para generar estrategias de mercadeo es vital, especialmente en momentos de crisis.
❌ Si no hay una buena flota de domicilios para atender la operación, es mejor tener una zona de cobertura reducida, lo que puede traducirse en menos ventas.
7. Conozca todo el proceso desde la toma del pedido hasta la entrega del producto. Todos los tiempos suman y esta es la promesa de tiempo que se le debe dar al cliente.
Tiempos de toma de pedido
Tiempos para procesar y preparar el producto
Tiempos de empaque y despacho
Tiempos de recorrido
Finalmente recuerde que operar el servicio a domicilio, es igual de importante que el servicio a la mesa, especialmente porque aunque no se ve la cara del cliente, el objetivo debe ser llevar la misma experiencia hasta su casa.
