Conversaciones para restaurantes, un proyecto para empresarios y emprendedores de restaurantes, apoyado por la Cámara de Comercio de Pereira, buscó entregar diferentes puntos de vista sobre las gestión de los procesos claves en un restaurante, y cómo aportan a la integralidad de la experiencia de un cliente.
En el primer ciclo hablamos sobre menu y diseño de restaurantes como punto de inicio para definir el concepto de un negocio.
Pasamos luego a entender como una gestión de procesos adecuada, la tecnología y una estrategia de marketing digital permiten llegar con este concepto al cliente.
Hoy les presento las conclusiones del tercer y último ciclo, en dónde nos centramos en entender el impacto del talento humano para una experiencia integral no sólo para los clientes, sino también para los mismos colaboradores.
El equipo de trabajo. Gestión del recurso más valioso en la operación de un restaurante.
Los restaurantes son una operación sistémica, cuando se alteran las emociones de un integrante del equipo, se alteran las emociones de todo el equipo. Esta es la razón por la que los líderes de un resturante, administradores o propietarios, deben volverse acompañantes de las emociones de sus equipos de trabajo y dearrollar técnicas de liderazgo para aprender a manejarlas.
Los colaboradores hacen que los procesos dentro un restaurante sean posibles, por ello se les debe dar la misma prioridad y cuidado que a un cliente.
Se deben fortalecer las habilidades comunicativas de los líderes y los equipos de trabajo, así se mejora la comunicación entre los procesos al interior de la operación.
Un proceso de selección exitoso para un restaurante nace de la definición clara de los requerimientos que se cubrirarán y las condiciones para su contratación.
El proceso de seguimiento a la inducción y capacitación de un colaborador nuevo debe realizarse directamente con el equipo, pero tambien con el mismo colaborador. Es vital abrir los espacios para indagar sobre su proceso de adaptación al cargo, las emociones y cumplimiento de expectativas.
Se recomienda realizar una medición del clima laboral al interior de los restaurantes, en una frecuencia mínima de 2 veces al año, con el objetivo de generar información para desarrollar estratégias que permitan fortalecer los equipos de trabajo.
Desarrollar estratégias de salario emocional para crear conexión y sentido de pertenencia con la marca. El salario emocional se crea a través de elementos que lleve a que los colaboradores sean tenidos en cuenta, por ejemplo: generar ciclos de escucha para crear redes de apoyo entre los integrantes del equipo, pequeñas reuniones, compartir lecturas motivacionales, canciones, juegos, entre otros.
Servicio y experiencia. Recomendaciones para una propuesta de valor a los clientes.
Existe una relación directa entre colaborador y el enfoque de servicio que se quiera dar en los restaurantes, por ello las emociones de un colaboradores se transfieren a la experiencia de servicio con el cliente.
La experiencia de un cliente es un concepto que abarca todos los aspecto de la operación y el diseño de un restaurante, definiendo entonces el servicio como un estándar fundamental de lo que se le ofrece al cliente.
Un momento de verdad son todas las interacciones que un cliente tiene con la marca, por ejemplo: mobiliario, ambiente, producto, tecnología y personal.
Se recomienda realizar encuestas de satisfacción al cliente, en una frecuencia mínima de 2 veces en el año. El objetivo de la medición es recolectar información para concer como se siente el cliente con la marca, identificar aspectos de mejora de la operación y escuchar sus recomendaciones.
Es muy importante que el líder y administrador se acerque a los clientes, conversar con ellos y dialogar sobre su experiencia.
En una experiencia de valor deben asegurar tres aspectos fundamentales: el momento de atención, la ambientación y estado del restaurante, y finalmente la calidad del producto entregado.
El factor sorpresa en una propuesta de valor se logra después de asegurar los 3 aspectos fundamentales de la experiencia. Si los apéctos básico no se aseguran, el factor sorpresa no funcionará.
Un especial agradecimiento a los invitados, Claudia Mesa, psicologa y coach certificada, y Jorge López ,Lider de experiencia en restaurantes, por acompañarme en este último ciclo de conversaciones con sus aportes.
Si quieres ver la conversación completa puedes ver el siguiente video:
Espero hayan disfrutado, pero especialmente hayan encontrado información util en estas tres entregas del blog, con elementos para colocar en práctica en los restaurantes y así fortalecer la experiencia integral para los clientes.
