Soy consultora y cliente de restaurantes. Es así, como mi profesión se convierte en una experiencia 24/7, porque no existe ocasión que cuando este disfrutando del servicio de un restaurante como cliente, termine evaluando la operación, producto, ambiente, diseño… y todo! Inevitablemente, mi rol como consultora sale a relucir.
En esa realidad, es muy constante que justo a mi, me terminen pasando situaciones de esas que procuro asesorar a mis clientes eviten sucedan.
En esta entrada del blog y la próxima entrega, he querido mencionar dos de las últimas experiencias de restaurantes que me motivaron a escribir este blog, y una vez más recomendar que hacer y no hacer frente a ciertas situaciones que se presenten con los clientes en la operación del día a día.
¡Quejas de clientes en restaurante!
Un cliente se queja porque algo no está bien, el deber de un restaurante es entonces por lo menos escuchar, agradecer y resolver.
La gestión de una queja es todo un proceso en el que se debe entrenar el personal del restaurante, pues una queja no atendida podría llevar a un restaurante a perder no solo al cliente, sino a su círculo de contactos más cercanos.
Este fue mi caso: Un pedido a domicilio en mi restaurante favorito, una novedad con el producto, una queja que fue colocada por 4 canales distintos y una respuesta que nunca llegó.
En mi rol como cliente pude haberme quejado con la motivación de esperar por lo menos un agradecimiento o en su defecto una compensación en especie. Sin embargo, en mi rol como consultora, aún suponiendo lo que pudo haber sucedido para presentar la novedad en el producto, decidí colocar la queja para evaluar la gestión del servicio al cliente y el tratamiento de quejas de la marca.
¿Sabes cuál fue la respuesta como cliente? ¡Ninguna!
Acá mi recomendación: Si un cliente se queja, así no exista un protocolo de atención, la misión a toda costa es tratar de resolver. No atender al cliente, es pasar de tener una novedad como la que genera la queja, a una fractura total en la relación con el cliente hasta perderlo.
Como siempre he dicho, el tratamiento eficiente de las quejas es también una excelente oportunidad para fidelizar un cliente.
Ahora mi restaurante favorito, ya no es mi favorito ni el de mi familia. ¡Nos han perdido como clientes!
